Руковожу направлением Customer Experience в Octane Fuel Cards — компании, выпускающей топливные карты для автопарков грузоперевозчиков в США. В подчинении 15 человек: агенты по биллингу, retention, работе с клиентами, мониторингу качества звонков (GONG) и обслуживанию автопарка. Прошла путь от Sales Agent до Head of CX меньше чем за два года: полгода была тимлидом, последние полгода — руковожу отделом полностью. Основные направления работы: Автоматизация и техническая часть. Пишу технические задания для команды разработки: система лимитов и мониторинга в CMP-платформе, доступы для внешних партнёров, автоматизация ручных процессов (например, полностью автоматизировала процесс, который раньше занимал 4+ часа ручной работы в неделю). Занимаюсь интеграцией AI-инструментов в рабочие процессы отдела — от обработки клиентских обращений до анализа данных. Retention и CustDev. Разработала систему тиринга клиентов (Bronze/Silver/Gold) на основе скоринга. Провела масштабный CustDev-анализ — вручную разобрала 44 000+ сообщений в 17 клиентских чатах, чтобы найти паттерны, предсказывающие отток, до того как клиент напрямую пожалуется. Подготовила мультиязычные шаблоны retention-коммуникации (английский, русский, испанский, панджаби). Аналитика и отчётность. Построила Power BI дашборд для автоматической категоризации неактивных клиентов (4 категории вместо одного общего "неактивен"). Готовлю еженедельную отчётность по эффективности команды, а также executive-презентации для собственников компании. Документация и процессы. С нуля выстроила внутреннюю документацию отдела: CS Operations Manual (от v1 до v3), гайд по решению тикетов, документ по жизненному циклу сделки. Установила единый стандарт оформления документов для всей команды. Управление командой. Отвечаю за постановку задач, контроль сроков, найм и развитие агентов, а также координацию между CX-отделом и командой разработки — по сути выполняю функцию продакт/проджект-менеджера внутри отдела, даже без формального титула.